¿Qué es un cliente?
Para poder conocer qué tipos de clientes existen, la primera pregunta a la que debemos de saber responder es ¿qué son los clientes? Básicamente se le llama cliente a aquella persona que solicita un bien o servicio a cambio de un pago. Esto quiere decir, que los clientes de una empresa son aquellos que contratan de forma ocasional o frecuente los servicios o productos que esta ofrece.
No olvidemos que el cliente es la razón de ser de la compañía, y por ello, el cliente está cada vez más formado e informado. La gestión con cada tipo de cliente es un arma estratégica que el vendedor no puede ignorar. Por ello, explicaremos a continuación la mecánica más adecuada que se debe seguir con cada tipo de cliente.
Creo que todos debemos de ser conscientes que estamos asistiendo al desarrollo de un nuevo modelo de gestión. En el actual mundo empresarial y social, toda actividad profesional gira en torno al cliente y la innovación. A partir de esta nueva etapa, en la que el modelo tradicional de venta está evolucionando principalmente motivado a la globalización del mercado junto al avance de las nuevas tecnologías y todo ello aderezado por la pandemia de la Covid 19. El cliente ha cambiado y esto está influyendo en muchas empresas que no saben cómo responder eficientemente al cambio que se ha dado en el cliente.
Tipos de clientes.
Un buen vendedor debe conocer a la perfección los tipos de clientes que existen y sus características. Desgraciadamente la gran mayoría de vendedores se lanzan a la venta sin conocer y adaptar su estrategia teniendo en cuenta los tipos de clientes a los que te diriges.
El profesional de la venta no debe de realizar nunca una presentación hasta que haya cualificado meticulosamente a la persona o empresa a la que se dirige. No debe de perder el tiempo realizando presentaciones a candidatos no cualificados. Hacer lo contrario es lo más descorazonador que existe.
El primer paso que debe dar un buen vendedor es conocer y establecer una clasificación de los clientes:
Cliente interno. Cuando hablamos de cliente interno nos referimos a aquellos que intervienen en el desarrollo de nuestro producto o servicio. Son nuestros empleados, colaboradores y proveedores.
Cliente externo. Los clientes externos son aquellos que pagan por obtener los bienes o servicios de la organización. A la hora de clasificarlos podemos dividirlos en distintos perfiles y tipología de clientes externos.
El proceso creciente de la globalización del mercado, junto al fulgurante avance de las nuevas tecnologías, están produciendo efectos sorprendentes en las organizaciones en general y en las ventas en particular. La velocidad es hoy en día tan rápida, que a veces no da tiempo a mostrar al mercado toda la eficiencia en nuestra gestión.
Perfiles de clientes
Dicen que cada persona es un mundo, que todos somos únicos e irrepetibles, sin embargo, a grandes rasgos podemos dividirnos en grupos, sectores o incluso por afinidades. El mundo de la empresa, no es tan diferente. Por tanto, existen diferentes tipos de clientes, ya que, la necesidad de interlocución con los clientes, tanto a nivel externo, como interno, es imprescindible para que las personas que formen parte de nuestra fuerza de ventas sean interlocutores adecuados, capaces de acreditarse como tales ante los clientes por formación, actitud y capacidad. Entre los más corrientes destacamos:
El autosuficiente. ¿Quién no tiene un amigo o conocido que siempre crea estar en posesión de la verdad absoluta? Los clientes autosuficientes son aquellos que creen conocer todas las respuestas, son auténticos fans de las discusiones, que aliñan con un tono sarcástico y agresivo, además de ser el tipo de comprador eternamente descontento.
En estos casos, la mejor actitud del vendedor es no tomárselo como algo personal y dejar que él hable, haciéndole preguntas. Él mismo dará la solución y cerrará la compra.
El distraído. Los comerciales se encuentran a menudo con el tipo de cliente que parecen ausentes y que vagan por el establecimiento como si no supieran qué están haciendo allí.
Aunque aparentemente no escuchan, el vendedor tiene que demostrar interés y curiosidad por aquello que necesita. Lo mejor en estos casos es actuar con rapidez y elaborar un único argumento, ya que es poco probable que este tipo de compradores rebatan una idea si se les convence.
El reservado. La verdadera prueba de fuego para la paciencia de un vendedor llega con los clientes reservados, ya que, necesitan mucho tiempo para tomar una decisión. El perfil responde a una persona impasible, muy desconfiada y tímida. Para conquistarle, no sólo hay que ser amable, sino proponer distintas alternativas y repetir los argumentos bajo formas distintas.
Lo más conveniente es seguir su ritmo por lo que nunca hay que impacientarse y, sobre todo, no hay que presionarlo para que decida.
El hablador. Mientras unos tipos de clientes compran, hay otros clientes que sólo miran. Por este motivo, es importante identificarlos rápidamente. El comprador que no pone objeciones de ventas debe ser alguien desinteresado que no quiere comprar. En otros casos, hay gente que está más interesada en hablar de sí mismos que en comprar y son poco dados a la acción.
Hay que atenderlos con simpatía, pero sin distracción e intentando centrar el tema comercial para descubrir si comprará o no.
El indeciso. Tomar decisiones nunca es fácil, pero hay personas a las que realmente les cuesta hacerlo. Los compradores indecisos son incapaces de decidir por sí mismos. Por este motivo, el comercial nunca debe dejarlo solo. Hay que apoyarlo, confirmar cada decisión por la que se vaya inclinando y no plantearle demasiadas alternativas para que no navegue a la deriva en un mar de dudas. Es recomendable ser muy rápido tanto en gestos, como en palabras.
Partiendo de que “vender es ayudar al cliente a tomar una decisión de compra”, debemos saber enfocar la gestión de venta a un nivel de labor consultiva y por tanto a aportar soluciones para ser considerado como un socio del cliente, independientemente de la tipología que tuviera.
¿Cómo se clasifican los clientes?
Aunque hemos expuesto anteriormente los tipos de clientes que existen, ahora vamos a indicar como clasificarlos, pero siendo conscientes que estamos viviendo una etapa en la que la tecnología evoluciona y transforma la manera en la que vivimos, actuamos y tomamos decisiones, por ello, las empresas que quieran seguir liderando el mercado tiene que focalizar su estrategia en el cliente y el dato.
Esto ha permitido a las marcas que han incorporado en su saber hacer, tecnología digital, aumentar sus ventas en un porcentaje superior a los dos dígitos. Al igual que el mercado y el cliente está cambiando, las compañías deben de evolucionar también y pensar que el manual de ventas las va a ayudar a transformar su manera de competir.
Por tanto, es interesante incorporar la mayor información posible a la ficha del cliente que tengamos en nuestro CRM, así que cuando tengamos que hacer una clasificación de los tipos de clientes, nos debemos de basar en las siglas MAN iniciales de:
•Medios
•Autoridad
•Necesidad
Medios. Se refiere a que el cliente tenga medios económicos suficientes para poder hacer frente a la operación que está proponiendo. Por tanto, si te encuentras con un tipo de cliente que no tiene medios económicos ni posibilidades de conseguir crédito, déjalo. Ni las técnicas más depuradas de venta conseguirán venderle nada
Autoridad. Los argumentos de venta que debemos de aportar frente a nuestro cliente serán únicamente a aquel cliente que pueda ejercer la autoridad necesaria para cerrar una venta. Así que olvidemos en hablar de las excelencias de los productos a los clientes menos idóneos y sin haber realizado una clasificación de clientes previa.
Necesidad. El cliente no compra nada por lógica ya que esta sirve para reafirmar la venta después de haberla hecho. Una vez que el cliente ha dicho SI emocionalmente, se vuelve al terreno de la lógica para reafirmar la decisión tomada. Si comprásemos por lógica, viviríamos como los salvajes, ya que sólo adquiriríamos aquello que nos fuese necesario para sobrevivir.
La lógica sirve para reafirmar la venta después de haberla hecho.
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¿Por qué compran los Clientes?
La respuesta a esta pregunta creo que ha quedado perfectamente aclarada cuando tratábamos los temas de las necesidades y las motivaciones. De hecho, cuando hacemos una auditoría comercial sabemos de primera mano los motivos por los que la gente compra.
Por tanto, para poder realizar una clasificación de clientes adecuadamente debemos saber responder a los siguientes interrogantes:
¿Quién utiliza el producto?
¿Cuánto puede comprar y con qué periodicidad
¿Cuándo va a comprar?
¿Dónde lo va a colocar?
¿Cómo lo va a utilizar?
En resumen, lo que el Cliente “necesita” comprar.
Una de las áreas de mejora que he observado entre los vendedores es el hecho de querer vender al Cliente lo que a ellos les gustaría comprar. Y no olvides que uno de los fines de la venta es el de satisfacer las necesidades de los diferentes tipos de clientes, no las tuyas.
Diez consejos para mantener fidelizados a nuestros clientes:
1.El vendedor ha de saber convertir los problemas de los clientes en oportunidades de negocio, aportándoles soluciones desde una actitud motivadora.
2.El vendedor debe colaborar con la empresa para tener operativa una base de datos de clientes, con toda la información precisa y puesta al día, para poder segmentarla lo más ampliamente
3.El vendedor ha de ser consciente de la necesidad de trabajar dentro de una dinámica de gestión por objetivos, aplicando una metodología a su trabajo que le permita conocer las causas de sus aciertos y errores para conseguir una mejora continua.
4.El vendedor debe planificar su trabajo. Esto repercutirá directamente en la consecución de resultados positivos; para ello es importante seguir las di- rectrices y metodología de la empresa.
5.El vendedor ha de saber escuchar y conocer las necesidades reales del
6.El vendedor debe tratar a los clientes como si fueran socios del
7.El vendedor ha de ser consciente de que un cliente fidelizado acepta de mejor manera la política de precios y actúa como el mejor prescriptor de la empresa.
8.El vendedor tiene en las nuevas tecnologías un potente aliado que ha de saber manejar con soltura en beneficio propio y de la
9.El vendedor ha de tener una clara orientación hacia el marketing.
10.El vendedor debe saber comunicar su producto, su empresa y su saber hacer, ya que es la clave del éxito.
